事件起底：黃燜雞信任崩塌

　　在315消費者權(quán)益日的前夕，一則新聞如同一顆重磅炸彈，在餐飲行業(yè)掀起了軒然大波——知名的某黃燜雞被曝食品安全問題。多家媒體深入河南鄭州和商丘的加盟店后廚進行暗訪，那些畫面簡直令人觸目驚心。發(fā)黑的雞肉、重復(fù)使用的調(diào)料包、蟑螂橫行的操作間，這些場景與品牌一直以來宣傳的“現(xiàn)熬現(xiàn)燉”、“品質(zhì)保障”形成了強烈的反差。

　　記者發(fā)現(xiàn)，食材存放時間超兩天是常有的事，有的甚至已經(jīng)發(fā)酸變質(zhì)，可店員依舊若無其事地用它們加工餐品。顧客吃剩下的香菇、土豆等食材被挑揀出來，稍作清洗就再次端上了餐桌；隔夜發(fā)黑的牛肉，竟然通過添加色素搖身一變，成了新鮮牛肉。更讓人擔(dān)憂的是，這些門店招聘員工時竟然不要求提供健康證，大量無證店員直接上崗操作，完全把食品安全拋在了腦后。

　　一直以來，黃燜雞憑借親民的價格和獨特的口味，成為了備受歡迎的國民小吃。某黃燜雞更是其中的佼佼者，在全國23個省、5個自治區(qū)和4個直轄市開設(shè)了超過6000家加盟店，規(guī)模十分龐大。但這次曝光，讓它的品牌形象瞬間崩塌，消費者的信任也降到了冰點。

　　這并非某黃燜雞首次陷入食品安全風(fēng)波。早在2017年，其總部就因管控不力被約談，可之后類似的問題還是不斷出現(xiàn)。一次次的信任危機，讓消費者對這個品牌越來越失望，也給整個餐飲行業(yè)敲響了警鐘：食品安全是餐飲企業(yè)的生命線，一旦失守，后果不堪設(shè)想。

　　老板自救：直播“吃播”

　　在這場信任危機的風(fēng)暴中，一位河南新鄉(xiāng)的某黃燜雞米飯店老板劉先生，決定挺身而出，以一種最直接、最樸實的方式來自證清白——直播。

　　3月13日，也就是食品安全問題曝光后的第二天，劉先生懷著忐忑與堅定，開啟了他的首次直播。直播的畫面中，他首先將鏡頭對準了自家后廚的每一個角落，從擺放整齊的生鮮食材，到一塵不染的操作臺面，再到干凈整潔的垃圾桶，沒有一處遺漏。他耐心地講解著食材的來源，雞肉是由公司統(tǒng)一配送的冰鮮肉，都是前一天晚上宰殺，第二天就準時送達，絕對新鮮。為了讓觀眾更加放心，他甚至拿起一塊未加工的生雞肉，展示給大家看。

　　隨后，劉先生現(xiàn)場制作了一份黃燜雞，并當(dāng)著鏡頭大口吃了起來。他邊吃邊介紹店里的衛(wèi)生保障措施：“店里采用‘明廚亮灶’，工作人員進廚房前都要進行全面消殺，加工食材時全程佩戴手套和口罩，每一個環(huán)節(jié)都嚴格把關(guān)?！彼难凵裰型嘎冻稣嬲\與急切，想要通過自己的行動，讓消費者相信，他的店和那些被曝光的門店完全不同。

　　這場直播的效果遠超劉先生的想象。原本他的直播觀眾寥寥無幾，最多不超過20人?？蛇@一次，直播開始僅僅半個小時，觀看人數(shù)就飆升到了5000人，最高峰時，竟有19000多人同時在線觀看。在他發(fā)布的3月14日直播吃黃燜雞的視頻中，觀看人數(shù)也多達9600多人，視頻上那句“不要流量，要的是信心，要的是良心！”更是引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴。

　　直播帶來的不僅是關(guān)注，還有實實在在的營業(yè)額變化。在直播前，劉先生的店營業(yè)額從日均2000多元驟降至200多元，連房租都難以維持，每天都在虧損。但隨著直播的進行，店里的生意逐漸有了起色，外賣訂單明顯增加，甚至有食客專門從外地趕來，就為了嘗一嘗他店里的黃燜雞。劉先生的直播，就像是黑暗中的一束光，不僅照亮了自己的小店，也讓人們看到了餐飲行業(yè)在面對信任危機時的一種積極自救的姿態(tài)。

　　營銷層面：爭議剖析

　　（一）信任重建的可能

　　從營銷角度來看，老板的直播行為，是一次在信任崩塌后試圖重建消費者信心的勇敢嘗試。在食品安全問題被曝光后，消費者對品牌的信任降至冰點，而直播這種直觀的方式，能夠打破信息不對稱的壁壘。通過展示后廚的衛(wèi)生情況、食材的新鮮程度以及詳細的制作流程，讓消費者親眼看到食物從原材料到成品的全過程，就像在消費者和商家之間搭建了一座透明的橋梁，能夠在一定程度上緩解消費者的擔(dān)憂，挽回他們對品牌的信任。

　　這種做法并非毫無先例，在“土坑酸菜”事件曝光后，不少酸菜企業(yè)通過直播工廠生產(chǎn)流程、展示原材料的優(yōu)質(zhì)來源，成功地挽回了部分市場份額。消費者對于食品安全的關(guān)注度極高，當(dāng)他們能夠清晰地了解到食品的生產(chǎn)過程，看到商家在食品安全方面的用心和努力，就會更愿意再次選擇這個品牌。劉先生的直播，不僅是為自己的店鋪正名，也是在為整個品牌的形象修復(fù)貢獻力量，讓消費者看到，并非所有的加盟店都存在問題，還是有很多商家在堅守食品安全的底線。

　　（二）營銷套路的質(zhì)疑

　　然而，部分網(wǎng)友對老板的直播行為提出了質(zhì)疑，認為這可能只是一場營銷作秀。在直播過程中，老板雖然展示了食材和制作過程，但卻回避了一些關(guān)鍵問題，比如未能出示雞肉的采購憑證，這讓消費者對食材來源的真實性產(chǎn)生了懷疑。當(dāng)有網(wǎng)友要求查看進貨單時，老板選擇無視，這種行為無疑加深了消費者的不信任感。

　　此外，直播中店內(nèi)唯一一桌客人也被懷疑是“托兒”，這一細節(jié)更是讓直播的可信度大打折扣。如果真的是為了證明清白，為什么不能更加全面、透明地展示所有信息呢？這種不完整的展示和回避關(guān)鍵問題的做法，讓一些網(wǎng)友認為，老板的直播并非真心為了重建信任，而是一種吸引眼球、增加流量的營銷手段。一旦消費者產(chǎn)生這種想法，不僅此次直播的效果會大打折扣，還會對品牌形象造成更嚴重的負面影響，讓消費者對整個品牌的信任徹底崩塌。

　　在如今這個信息爆炸的時代，消費者變得越來越精明，對于商家的營銷手段也更加警惕。一次看似真誠的直播，如果被懷疑是作秀，那么帶來的后果可能比不直播還要嚴重。這也提醒了餐飲企業(yè)，在面對信任危機時，任何的應(yīng)對措施都必須真誠、透明，否則只會適得其反。

　　破局之道：品牌營銷解法

　　（一）強化監(jiān)管

　　品牌方必須深刻認識到，加強對加盟店的監(jiān)管是解決信任危機的關(guān)鍵所在。在加盟店數(shù)量眾多的情況下，建立嚴格的食材采購標準是重中之重。品牌方應(yīng)指定可靠的供應(yīng)商，確保雞肉、蔬菜等原材料的新鮮度和安全性，從源頭上把控食品安全。就像張亮麻辣燙事件后，品牌方加強了對加盟店食材采購渠道的管控，要求必須從指定供應(yīng)商處采購食材，杜絕私自采購帶來的食品安全隱患。

　　除了食材采購，定期巡查門店也至關(guān)重要。品牌方應(yīng)組建專業(yè)的巡查團隊，增加巡查的頻率，不僅要檢查食材的儲存和使用情況，還要對門店的衛(wèi)生狀況、員工操作規(guī)范等進行全面檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，要立即責(zé)令整改，并對違規(guī)門店進行嚴肅處罰。某火鍋在南京的加盟店被曝衛(wèi)生問題后，品牌方迅速成立專項工作組，對涉事門店停業(yè)整頓，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰，同時加強了對其他加盟店的巡查力度，以此來規(guī)范加盟店的經(jīng)營行為。

　　（二）透明化展示

　　“明廚亮灶”和直播后廚操作等透明化展示方式，能夠讓消費者直接了解食品的制作過程，是提升消費者信任的有效途徑。百果園推出“果品開切服務(wù)直播”，消費者可通過線上“云監(jiān)工”，實時查看透明化的果切服務(wù)，這一舉措不僅提升了消費者的信任度，還推動了果切行業(yè)的透明化發(fā)展。

　　要更好地實施這些方式，品牌方可以利用先進的技術(shù)手段，如在廚房安裝高清攝像頭，通過網(wǎng)絡(luò)將監(jiān)控畫面實時傳輸?shù)较M者的手機或店內(nèi)的顯示屏上。同時，還可以建立食品安全風(fēng)險管理網(wǎng)絡(luò)平臺，對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行風(fēng)險分級管理，讓消費者能夠隨時查詢門店的食品安全風(fēng)險等級。上海推出的“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程，要求商家在后廚爐灶區(qū)域設(shè)置24小時在線的監(jiān)控探頭，并將拍攝到的食材處理情況和食品加工過程實時傳送至外賣平臺，讓消費者在訂餐前就能在線看到后廚的操作和衛(wèi)生情況，實現(xiàn)了食品加工的透明化和可視化，大大提升了消費者的用餐安全感。

　　（三）有效公關(guān)

　　面對信任危機，品牌方的有效公關(guān)至關(guān)重要。當(dāng)食品安全問題曝光后，品牌方應(yīng)在第一時間發(fā)布真實準確的信息，向消費者說明事件的真相和處理進展，避免虛假信息和謠言的傳播。某餐飲在面對食品安全負面輿情時，迅速發(fā)布聲明視頻，強調(diào)產(chǎn)品符合國家檢測標準，否認不實傳聞，穩(wěn)定了消費者的信心。

　　積極承擔(dān)責(zé)任也是有效公關(guān)的關(guān)鍵。品牌方不能逃避問題，要勇于承認錯誤，并采取切實可行的措施進行整改。同時，要建立與消費者的溝通渠道，及時回應(yīng)消費者的關(guān)切和疑問，展現(xiàn)出解決問題的誠意。唐界傳媒建議品牌方設(shè)置危機公關(guān)客服團隊，專門處理消費者疑問，提供統(tǒng)一、專業(yè)的回應(yīng)；在直播中直面網(wǎng)友提問，傳遞真實可信的信息；邀請權(quán)威機構(gòu)進行檢測，并公布檢測報告，以實際行動贏得消費者的信任。

　　在如今這個信息傳播迅速的時代，餐飲品牌的一舉一動都備受關(guān)注。某黃燜雞的信任危機，給整個行業(yè)敲響了警鐘。食品安全無小事，任何一點疏忽都可能引發(fā)信任崩塌，讓品牌多年積累的聲譽毀于一旦。

　　老板的直播自救，雖然在一定程度上引發(fā)了爭議，但也為品牌的信任重建帶來了一線希望。這也讓我們看到，在面對信任危機時，品牌需要從強化監(jiān)管、透明化展示和有效公關(guān)等多個方面入手，真誠地與消費者溝通，切實解決問題，才能重新贏得消費者的信任。

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